ARTIKEL 1 – DEFINITIES
VLOWW: de BV, statutair gevestigd te Van Oldenbarneveldtstraat 117, 6827 AM te Arnhem die uitvoering geeft aan opdrachten gericht op re-integratie van personen, ingeschreven in de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 73807796.
Directie: Henk van Poelje en Mark Klein Gunnewiek
Klager: degene die een klacht indient en/ of diens gemachtigde
Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door
(een medewerker) van VLOWW
ARTIKEL 2 – INDIENEN VAN KLACHTEN
- Iedereen heeft het recht om over de manier waarop VLOWW zich tegenover hem/ haar heeft gedragen schriftelijk of mondeling een klacht in te dienen bij de directie van VLOWW
- Een schriftelijk ingediende klacht is ondertekend en bevat ten minste:
– de naam en het adres van de klager of zijn/ haar gemachtigde
– de datum van indiening
– een omschrijving van de gedragingen waartegen de klacht zich richt - Op verzoek van de klager wordt een mondeling ingediende klacht opgeschreven en daarna als schriftelijk ingediende klacht behandeld
- Wanneer de klager of degene waarover wordt geklaagd niet meewerkt aan het verzoek van VLOWW om te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te overleggen of op een andere manier mee te werken aan het onderzoek, handelt VLOWW de klacht af op basis van de gegevens die op dat moment beschikbaar zijn
- VLOWW verwerkt persoonsgegevens van de klager. Informatie over de omgang met deze persoonsgegevens is te vinden in de privacyverklaring.
ARTIKEL 3 – BEHANDELING VAN DE KLACHT
- De klacht wordt behandeld door een persoon die niet was betrokken bij de gebeurtenis of het gedrag waarover de klacht gaat
- De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de directie van VLOWW
- Wanneer het gaat om de behandeling van een klacht tegen (één van de) leden van de directie, zal de directie deze klacht zonder het betreffende directielid van VLOWW afhandelen
- Een mondeling ingediende klacht wordt, voor zover dat mogelijk is, direct afgehandeld door de ontvangende medewerker.
ARTIKEL 4 – GEEN VERPLICHTING TOT BEHANDELING VAN KLACHTEN
- VLOWW is niet verplicht een klacht te behandelen als die niet voldoet aan de eisen, genoemd in artikel 2, lid b, terwijl de klager voldoende tijd en gelegenheid had de klacht op de juiste manier in te dienen
- VLOWW heeft niet de verplichting een klacht te behandelen als het gaat om gedrag dat:
– langer dan drie maanden voor het indienen van de klacht plaatsvond
– al voor het gerecht is of is geweest, behalve dan voor de administratieve rechter - VLOWW is niet verplicht de klacht te behandelen wanneer zeker is dat niet VLOWW en/ of haar medewerker(s), maar iemand anders het onderwerp van de klacht is. Wanneer het gaat om iemand die voor het traject door VLOWW is ingeschakeld, geldt dit niet
- Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, geeft VLOWW dit zo spoedig mogelijk door aan de klager. Hij of zij krijgt uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke reactie
- Zodra de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
ARTIKEL 5 – ONTVANGSTBEVESTIGING
- Binnen vijf dagen na het ontvangen van de klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gestuurd.
- In de ontvangstbevestiging staat een beschrijving van de procedure en de verwacht behandelingsduur van de klacht
- Degene waarover de klacht gaat, ontvangt een afschrift van de klacht, van de ontvangstbevestiging en van de daarbij behorende stukken.
ARTIKEL 6 – HOREN KLAGER EN BEKLAAGDE
- VLOWW geeft de klager en degene op wiens doen en laten de klacht betrekking heeft de gelegenheid zijn of haar verhaal te doen. Dit gebeurt tijdens een hoorzitting. Plaats en tijdstip van deze hoorzitting worden door VLOWW bepaald. Een hoorzitting kan eventueel ook telefonisch worden afgehandeld.
- Wanneer de klager heeft verklaar dat hij of zij geen gebruik wil maken van het recht om gehoord te worden, vervalt dit onderdeel
- Van het gesprek wordt een verslag gemaakt
- Om partijdigheid te vermijden zal VLOWW, als dat nodig is, een mediator inschakelen
- De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meenemen naar de hoorzitting
- Na een eerste onderzoek kan aanvullend onderzoek worden gedaan. Dit gebeurt wanneer er nadat de visies van beide partijen duidelijk zijn gemaakt, belangrijke feiten en omstandigheden bekend worden. Voorwaarde is dat deze nieuwe gegevens van groot belang zijn voor een juist oordeel over de klacht. De klager en degene waarop de klacht betrekking heeft ontvangen hier beiden informatie over.
ARTIKEL 7 – TIJDSDUUR VAN BEHANDELING
- VLOWW handelt een klacht af binnen vier weken nadat de klacht is ontvangen
- Wanneer bijzonder omstandigheden daarom vragen, kan VLOWW de afhandeling van de klacht voor tenminste vier weken uitstellen
- Komt het tot uitstel, dan krijgen de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, daar allebei schriftelijk bericht van
- In dit bericht, de mededeling van verdaging, staat de reden van het uitstel en de nieuwe periode die is vastgesteld waarbinnen de klacht naar verwachting kan worden afgehandeld.
ARTIKEL 8 – BEVINDINGEN EN CONCLUSIES
- VLOWW laat de klager schriftelijk en uitgebreid weten wat het onderzoek naar de klacht heeft opgeleverd. Wanneer hieruit beslissingen volgen, zullen die ook vermeld en verklaard worden
- In deze schriftelijke kennisgeving wijst VLOWW de klager ook op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Consumentenbond
- VLOWW registreert de schriftelijk ontvangen klachten, de bevindingen en de conclusies van het onderzoek
- VLOWW brengt jaarlijks een verslag uit over het aantal en de aard van klachten, en over de maatregelen die zijn genomen in het kader van de klachtenafhandeling
