Klachtenreglement


ARTIKEL 1: DEFINITIES

VLOWW : de BV, statutair gevestigd te Mr Meester D.U. Stikkerstraat 10, 6842 CW te Arnhem die uitvoering geeft aan opdrachten gericht op re-integratie van personen, ingeschreven in de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 73807796
Directie: Henk van Poelje en Mark Klein Gunnewiek
Klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde
Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker) van VLOWW

  1. Een ieder heeft recht om over de wijze waarop VLOWW zich jegens hem/haar heeft gedragen, schriftelijk of mondeling een klacht in te dienen bij de directie van VLOWW
  2. Een schriftelijke ingediende klacht is ondertekend en bevat ten minste:
    – de naam en het adres van de klager of diens gemachtigde
    – de dagtekening
    – een omschrijving van de gedragingen waartegen de klacht zich richt
  3. Op verzoek van de klager wordt een mondeling ingediende klacht op schrift gesteld en als schriftelijk ingediende klacht aangemerkt
  4. Indien de klager of degene over wiens gedraging wordt geklaagd niet voldoet aan het verzoek van VLOWW te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken te overleggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt VLOWW de klacht af op basis van beschikbare gegevens
  5. VLOWW verwerkt persoonsgegevens van de klager. Informatie over de omgang met deze persoonsgegevens is te vinden in de privacyverklaring
  1. De behandeling van de klacht vindt plaats door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest
  2. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de directie VLOWW
  3. Voor zover het gaat om de behandeling van de klacht die (één van de) leden van de directie betreft, handelt de directie, exclusief het betreffende directielid van VLOWW, de klacht af
  4. Een mondeling ingediende klacht wordt indien mogelijk direct afgehandeld door de ontvangende medewerker
  1. VLOWW is niet verplicht een klacht te behandelen als deze niet voldoet aan de eisen, genoemd in artikel 2, lid b, mits de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad de klacht aan te vullen
  2. VLOWW heeft niet de verplichting een klacht te behandelen als deze een gedraging betreft:
    – die langer dan drie maanden voorafgaand aan de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden
    – die aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan de administratieve rechter is onderworpen of onderworpen is geweest
  3. VLOWW is niet verplicht de klacht te behandelen indien eenduidig vaststaat dat niet VLOWW en/of haar medewerker(s) maar een derde partij onderwerp van klacht is, tenzij derden zijn ingeschakeld ten behoeve van het traject door VLOWW.
  4. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst schriftelijk op de hoogte gesteld
  5. Zodra VLOWW naar tevredenheid van de klager aan dienst klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement
  1. Binnen 5 dagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager een ontvangstbevestiging gestuurd
  2. De ontvangstbevestiging bevat ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht
  3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, van de ontvangstbevestiging en van de daarbij behorende stukken
  1. VLOWW stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van de hoorzitting wordt door bepaald, eventueel geschiedt dit telefonisch
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien als deze heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden
  3. Van het horen wordt een verslag gemaakt
  4. Om partijdigheid te vermijden VLOWW, waar nodig, een mediator inschakelen
  5. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen
  6. Na voltooiing van het onderzoek kan aanvullend onderzoek plaatsvinden indien, nadat de standpunten uiteen zijn gezet, feiten en omstandigheden bekend worden die voor het oordeel over de klacht van aanmerkelijk belang kunnen zijn. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt hierover geïnformeerd
  1. VLOWW handelt een klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht
  2. VLOWW kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling voor tenminste 4 weken verdagen
  3. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft
  4. De mededeling van verdaging vermeldt de reden van de verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden
  1. VLOWW stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden
  2. Bij deze schriftelijke kennisgeving wordt de klager door VLOWW gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Consumentenbond
  3. VLOWW draagt zorg voor registratie van de schriftelijk ontvangen klachten, de bevindingen en van de conclusies van het onderzoek
  4. VLOWW brengt jaarlijks een verslag uit over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen